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Cases de Sucesso

Trocas e suas Perdas

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Temos hoje como ponto crítico dentro da operação do segmento varejista a realização de Trocas, porém esta é tida ainda como um atendimento ou mesmo serviço prestado ao cliente e deve ser tratada com um processo e por este motivo deve possuir um conjunto de controles.

Dentro da análise realizada por amostragem sobre as trocas de uma Empresa Varejista encontrei situações onde o crédito concedido na troca era maior do que o realmente pago pela mercadoria, dentre eles:

• Casos onde foram concedidos descontos as compras iniciais e estes mesmos descontos não eram abatidos no crédito da troca;
• Casos onde houve “erro” na digitação do crédito, a ex.: 25,90 por 259,00;
• Casos onde o crédito foi concedido de 10 a 1000% de acréscimo sobre o valor pago na mercadoria

O que apurei, neste caso, foi que a digitação do crédito era realizada manualmente pelas operadoras de caixa, pois o produto passava por vários preços da data em que era vendido até a data da troca e a geração da troca não fazia consulta ao cupom que originou a compra. 

Após a constatação de tais situações desenvolvi junto a equipe de TI uma ferramenta que permite a criação de uma querys que verificam de forma automática tais situações. 
Mediante análise do resultado destas querys foi constatada uma perda consideravelmente alta e que afetava diretamente o resultado financeiro da empresa.

Lembro-me que, neste caso especifico, reportei além da perda financeira a possibilidade de autuação devido ao crédito de ICMS realizado e orientei maior acompanhamento não somente sobre relatório diário de trocas (já existente) como principalmente do processo como um todo o que possibilitaria maior controle e identificação dos usuários envolvidos em tais erros/fraudes.

Mas também me lembro que foi graças a ferramenta de análise que podemos customizar o software do PDV evitando assim tais situações.

O que podemos notar é que, devido a vários fatores, as trocas são realizadas, hoje em sua grande maioria, em local reservado, este que normalmente visa somente a troca, mas mesmo com este tipo de procedimento fazem-se necessários mais alguns cuidados além dos acima mencionados:

• Área de Vendas
• Balcões de produtos de Alto Valor Agregado
• Troca de Colaboradores
• Reservas

Itens a serem analisados:

• Área de vendas
Sugiro a análise constante sobre a abordagem junto ao cliente, e na realização da troca a análise sobre a posição da etiqueta de preço confrontando-a com a etiqueta interna e a existência do cupom fiscal.

• Balcões de produtos de Alto Valor Agregado

Sugiro que a troca deve ser realizada no próprio balcão, pois o transporte de tais mercadorias pode gerar perdas.
Verifique se a troca será por produto do próprio balcão, caso afirmativo:
• Emita um boleto/cupom de troca com visto do supervisor ou pessoa autorizada.
• Emita um controle de venda com a nova venda realizada.
• Solicite ao cliente dirigir-se ao local predefinido para trocas.

No caso de aquisição de material da área de vendas:
• Emitia o boleto/cupom de troca com visto do supervisor ou de pessoa autorizada;
• Solicite ao cliente que vá escolhendo a mercadoria desejada;
• Solicite ao cliente que se dirija ao balão de trocas com a mercadoria desejada e o boleto de trocas.

Obs.: o visto de um “supervisor” traz maior segurança, podendo este ser um dos colaboradores que fazem parte do grupo de chefia e é autorizado pelo gerente da loja. Vale ainda frisar que para tal controle indica-se o menor número possível de autorizadores.

• Troca de colaboradores
Oriento que seja realizada apenas em horários pré-estabelecidos pela gerência e somente com apresentação do cupom fiscal o que permitirá maior acompanhamento sobre o item trocado e o motivo da troca.

• Reservas
Sempre oriento o acompanhamento sobre o acesso a tais mercadorias, bem como controle sobre o conteúdo de tal local, pois podemos localizar mercadorias “guardadas” para alterações de preço e possível favorecimento (markdown).

Tais controles e acompanhamentos têm como único objetivo a segurança na operação das trocas, bem como o correto atendimento do cliente, pois o que se percebe é que a troca pode e deve ser realizada, desde que devidamente controlada

Última modificação emSexta, 02 Maio 2014 18:06
Gilberto Quintanilha Júnior

Profissional com experiência de mais de 13 anos junto ao Varejo e Atacado Brasileiro, forte atuação junto as áreas de Auditoria Interna, Prevenção de Perdas/Fraudes, Segurança Patrimonial e Controles Internos. É graduado em Processamento de Dados, Pós Graduado em Adm. Avançada de Empresas e Negócios e MBA em Controles Internos e Compliance.
Possui ainda experiência como Professor de matérias relacionadas a TI e Administração na UNG (Universidade de Guarulhos), Consultor/Gestor de Projetos relacionados a Gerenciamento de Controles/Riscos e Prevenção de Perdas e autor de artigos relacionados a Auditoria e Prevenção de Perdas.

Website.: gilbertoquintanilha.blogspot.com.br

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