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Analogia entre Gestão da Qualidade e Gerenciamento de Riscos

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Antes de iniciar as tratativas dos relacionamentos entre Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) e o Programa de Gerenciamento de Riscos (PGR)

Julgo importante pontuar a respeito dos princípios, o progresso e visão atual de ambos modelos de Gestão, os quais, embora com finalidades diferentes, primam por funcionalidades similares e, em alguns momentos, utilizam das mesmas ferramentas. Além disso, o Sistema de Gestão da Qualidade é muito mais aplicado no segmento industrial, embora tenhamos algumas organizações do Varejo utilizando-se de suas técnicas para a melhoria dos processos.

Indicam os registros que o conceito de Garantia de Qualidade foi atribuído por William Edwards Deming e Joseph Moses Juran, considerados os Pais da Nova Idade Industrial e os Fundadores da Nova Era Econômica. Juntos, em visita ao Japão em 1950, iniciaram uma revolução na forma de tratar os problemas de qualidade dos produtos; recomendaram aos japoneses que descobrissem o que seus clientes queriam, estudassem e melhorassem os projetos/produtos, bem como os processos de produção, até que a qualidade do produto ficasse insuperável (base dos projetos da Toyota).

Eles demonstraram com maestria a viabilidade de se implantar um adequado e eficiente SGQ (naquela época denominado Controle da Qualidade Total) onde, com o melhoramento da qualidade a produtividade aumentava, os custos diminuíam e os preços ficavam mais baixos, as empresas ganhavam participação de mercado, vendiam mais, investiam e criavam mais empregos.

Também enfatizaram que o sucesso do método de administração dependia da vontade política das organizações, no sentido de mudarem seus estilos de funcionamento e as suas formas de encararem os consumidores de seus produtos e serviços, sem a qual, a visão seria de imediatismo, desprezando o grande objetivo de permanecer no mercado e satisfazer as necessidades dos clientes, promovendo o progresso e a prosperidade. A partir dai iniciou-se uma nova era no estudo dos processos produtivos e administrativos, resultando no que conhecemos hoje de melhoria contínua.

A definição de Deming sobre Qualidade é "o nível de satisfação do cliente" e Juran "Qualidade é adequação ao uso". Quantos axiomas, principalmente relacionados à serviços, já ouvimos sobre estes dois conceitos? Vários, não é mesmo? No Varejo se ouve muito sobre o dilema sobre atender a satisfação do cliente.

Portanto, da década de 50 para cá, passando pela reestruturação e modernização da qualidade na década de 80, onde estabeleceu-se a estrutura de SGQ, tanto os conceitos da Gestão da Qualidade como da Administração de Empresas passaram por constantes transformações e nos ofereceram novas visões e ferramentas que permitem medir a performance dos negócios, da qualidade dos produtos e serviços e da melhoria contínua dos processos, tanto produtivos como administrativos.

No que diz respeito à visão contemporânea de qualidade, o conceito passa a aborda aspectos de dimensões, envolvendo elementos do tipo: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Estética, Desempenho, Qualidade percebida pelo cliente, Capacidade de Assistência Técnica e Características Secundárias, o que, onde cada cliente ou conjunto de clientes (segmento) possuem percepções diferenciadas a respeito de cada um dos referidos elementos.

Nesse ínterim, foram criadas e desenvolvidas ferramentas de gestão que são aplicadas até os dias de hoje, onde se destacam: "Brainstorming", histogramas, teoria e gráfico de Pareto, 5W2H, diagrama de Causa-e-Efeito (Ishikawa), Matriz de GUT, "Benchmarking" e o MASP (Metodologia para Análise e Solução de Problemas). Esta última foi desenvolvida com a aplicação das técnicas do ciclo PDCA (método gerencial para a promoção da melhoria contínua, onde P = "Plan" (Plano), D = "Do" (Execução), C = "Check" (Verificação) e A = "Action" (Ação de padronizar)) para identificação e solução de problemas.

Com relação às ferramentas citadas, creio que não sejam estranhas aos leitores, contudo, tratarei em artigo futuro e específico de como podemos aplica-las num Programa de Gerenciamento de Riscos.

Em paralelo à evolução do SGQ (a partir da década de 80), embora motivado por outra questão (escândalos financeiros corporativos, principalmente nos Estados Unidos), com o objetivo de evitar a fuga de investidores causada pela insegurança a respeito da governança das Empresas, o COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission - em português: Comitê das Organizações Patrocinadoras da Comissão Treadway) reforçou a comunicação e trabalhos sobre o referencial de Controles Internos, renovou a visão de tratamento de riscos com a criação do referencial de Gerenciamento de Riscos, referenciais que foram amplamente divulgados no campo da Administração, principalmente das organizações de capital aberto, gerando uma forte revolução nos formatos de Governança Corporativa, Gerenciamento de Riscos, tratamento dos Controles Internos, Auditorias e Prevenção de Perdas.

A partir desse marco, as Administrações Corporativas reestruturaram, ampliaram a visão e o campo de atuação de suas áreas de Gerenciamento de Riscos, passando a utilizar de ferramentas contempladas pelos referenciais do COSO (métodos de diagnósticos de controles internos, identificação de riscos, estudos estatísticos e de probabilidade, revisão e melhoria de processos, etc.) e metodologias e ferramentas que, em determinados momentos, também são utilizadas pela Gestão da Qualidade. Ambos modelos de gestão possuem finalidades semelhantes, ou seja, a melhoria contínua dos processos, embora, inicialmente, com objetivos diferentes: Qualidade => melhoria contínua de produtos e serviços oferecidos aos clientes; Riscos = > mitigar os riscos para atingir aos objetivos estabelecidos.

Atualmente algumas organizações, com modelos de Governança mais maduros, atuam com as áreas de Gestão da Qualidade e Gestão de Riscos integradas, justamente pela razão de terem finalidades semelhantes. Nessas organizações se entende que a melhoria contínua de todos os processos da organização, sejam eles relacionados à produção ou à administração, resultarão na mitigação natural dos riscos e a empresa atingirá mais facilmente aos seus objetivos.

Entendo que o principal ensinamento que as organizações podem extrair do modelo de Gestão da Qualidade em relação a um Programa de Gerenciamento de Riscos (como em projetos de grandes proporções) é que não adianta querer resultados como se fosse uma mágica, pois é necessário envolver etapas importantes:

 

ü  Organização

Definição de estrutura de Áreas de Compliance, Governança e Processos;

Criação de Comitês de Gerenciamento de Riscos, Controles Internos e Auditorias.

 

ü  Processos

Mapeamento e diagnóstico dos riscos e implantação de aprimoramentos da gestão;

Definição de indicadores de desempenho e monitoramento;

Desenvolvimento de modelo de gestão de riscos

 

ü  Tecnologia (caso a organização opte em implantar um sistema automatizado de monitoramento dos riscos)

Avaliação e definição da ferramenta;

Desenvolvimento e implantação;

Monitoramento e aprimoramento.

 

ü  Pessoas

Capacitação e gestão de mudanças, envolvendo treinamento, motivação, avaliação de desempenho e aprimoramento.

 

Portanto, como na evolução do modelo de Gestão da Qualidade, um Programa de Gerenciamento de Riscos deve ter seu tempo de maturidade e continuidade, o que me arrisco a considerar um prazo aproximado de 2 anos para se obter resultados sustentáveis. Assim, se faz necessário o conhecimento da matéria por parte dos Administradores e que tenham vontade política para sustentar a continuidade programa.

Última modificação emSexta, 27 Junho 2014 20:38
Agnaldo José Soares Nunes

RESUMO DAS QUALIFICAÇÕES
Sólida experiência em Auditoria, Controles Internos e Prevenção de Perdas, envolvendo gestão de riscos, revisão e melhoria de processos e gestão de equipes.
Vivência em planejamento de trabalhos de Auditoria, mapeamento de riscos e controles, discussão dos resultados, revisão e divulgação dos relatórios conclusivos aos stakeholders.
Sólidos conhecimentos dos referenciais de Controles Internos e Gestão Riscos - SOX e COSO – e Normas de Auditoria Interna.
Domínio das técnicas de investigações de fraudes, com avaliação das causas e correção dos desvios.
Participação ativa em processos de avaliação de Empresas para aquisição.
Domínio em controle financeiro com destaque para custos, despesas, investimentos, indicadores de performance (KPI´s), gestão de fretes e contratos.
Atuação ativa em start-ups e encerramento de operações (Lojas e CD´s).
Capacitação de profissionais e disseminação da cultura de Controles Internos e Prevenção de Perdas.
Responsável pela implantação de projetos de segurança patrimonial e outsourcing.
Desenvolvimento de manuais e normas de procedimentos.

FORMAÇÃO ACADÊMICA E IDIOMA
MBA em Gestão Empresarial - FGV, em andamento
Pós-graduação em Administração Contábil e Financeira - FAAP, 2004
Graduado em Ciências Contábeis com ênfase em Análise de Sistemas - FASP, 1992 (CRC ativo)
Inglês avançado e Francês intermediário

HISTÓRICO PROFISSIONAL
Emplal CO Embalagens Plásticas Ltda.    Out e Nov/2013
Projeto Diagnóstico de Controles Internos
Com reporte ao CEO, execução de mapeamento de riscos e controles internos (metodologia COSO) nas Fábricas e Departamentos Administrativos, envolvendo relatórios com planos de melhorias de controles e processos.

GRUPO SAINT-GOBAIN    Ago/1998 - Ago/2012
Gerente de Prevenção de Perdas – Telhanorte (jul/10 - ago/12)
Com reporte ao Diretor Financeiro e equipe de 7 profissionais, prestava suporte a 37 lojas e 4 CD´s, além dos departamentos da sede. Implantei ferramentas de gestão de riscos do negócio, envolvendo mapeamento risco, atribuição de controles e monitoramento dos controles internos, em consonância aos referencias da SOX e do COSO, obtendo redução das perdas em 45% no período de 2 anos. Reestruturei os trabalhos de controle através de auditorias preventivas (baseada em risco) nas unidades, inventários rotativos e gerais, indicadores de perdas e medidas corretivas dos desvios. Fui o responsável pelo desenvolvimento do processo de leilão para mercadorias obsoletas, transformando perdas em receitas e obtendo ganhos significativos. Conduzi outsourcing dos serviços de segurança patrimonial, sistema de alarme, CFTV e segurança eletrônica de mercadorias, obtendo ganhos expressivos (qualidade e custos). Desenvolvi diversos trabalhos de integração e capacitação de profissionais, resultando em melhora expressiva da cultura de prevenção de perdas na empresa. Era o responsável pelo atendimento à Auditoria Externa quanto ao Sistema de Controles Internos e dos Inventários Físicos dos Estoques, pelo desenvolvimento de Normas e Procedimentos, formação de novos líderes e equipe.

Gerente Administrativo Financeiro - Telhanorte (jan/09 - jun/10)
Com reporte ao Diretor de Logística e equipe de 32 profissionais, era responsável pela gestão das áreas de Controle de Custos e Investimentos, Controle de Fretes, Logística Reversa e Crédito, Faturamento, Gestão de Contratos, Gestão de Estoques e Inventários, Facilities (limpeza, manutenção predial, máquinas e equipamentos e segurança patrimonial) e Recebimento. Integrei a equipe de transição da principal operação Logística da empresa, envolvendo encerramento da operação em Jundiaí com simultâneo start-up em Guarulhos. Conduzi concomitantemente as operações administrativas financeiras dos 2 CD´s, sem prejuízo à operação. Era o responsável pela elaboração e controle do budget da Logística, aprovação dos gastos (fretes, locação de máquinas e equipamentos, serviços contratados de RH, manutenções e suprimentos), avaliação e controle dos processos sob a ótica de gestão de riscos e prevenção de perdas. Participei ativamente na negociação de mudança do formato de transporte de cargas (outbound), envolvendo análise das condições financeiras e contratuais. Desenvolvi projetos de segurança patrimonial, auditorias de cargas e estoques, controle e redução de gastos.

Supervisor de Controle de Gestão (Business) - Telhanorte (jul/05 - jan/09)
Com reporte ao Diretor Financeiro e equipe de 4 profissionais, era o responsável por garantir a assertividade das informações contábeis e financeiras, visando adequado reporte à Controladora (França – padrão IFRS), tais como: receitas, custos, margens, resultados (DRE, Balanço Patrimonial e Fluxo de Caixa), análise e pareceres sobre os indicadores de desempenho. Implantei a visão de resultado por segmento da empresa, proporcionando melhor gestão dos negócios. Fazia o elo da integração das informações entre as áreas financeiras, comercial e marketing, operacional e tecnologia de informação com a contabilidade. Coordenava a elaboração e controle do orçamento anual, de acordo com as métricas estabelecidas e planos estratégicos de 5 anos (análises de desvios, revisões e reuniões de alinhamento - Direção, Gestores e Equipes). Apoio à Direção na elaboração de estudos de viabilidade de novos negócios, bem como em processos de aquisição e incorporação de empresas. Implantei planos de redução de gastos, gerando melhorias significativas nos resultadas da empresa.

Coordenador de Controles Internos - Telhanorte (jan/03 - jul/05)
Com reporte ao Diretor Financeiro e equipe de 2 profissionais, era o responsável pela adequação dos controles internos às doutrinas do Grupo, desenvolvimento e divulgação das normas de procedimentos e auditorias de monitoramento.

Chefe Administrativo Financeiro - Telhanorte (out/00 - dez/02)
Com reporte ao Diretor de Logística, participei ativamente no start up da operação logística na Telhanorte, sendo o responsável pela implantação e gestão das áreas administrativas do CD, como Controle de Custos, Despesas e Investimentos, Faturamento, Fretes, Gestão de Estoques e Inventários, Facilities e Recebimento.

Auditor Pleno/Senior - Holding Saint Gobain (ago/98 - out/00)
Com reporte ao Gerente de Auditoria Interna, apoiei a Direção de Expansão do Grupo em processos de avaliação de empresas para aquisição.

Atuação anterior como Auditor Interno na Unimed do Brasil (out/1996 - abr/1998) e S/A Indústrias Votorantim (abr/1991 - mai/1996).

INFORMAÇÕES ADICIONAIS
Brasileiro, 14/09/1968, casado, 01 filho.
Participação em grupos de estudos e pesquisas, cursos, treinamentos e seminários:
NEO - Núcleo de Etiquetagem na Origem e GPP - Grupo de Prevenção de Perdas no Varejo - PROVAR-USP.
eSocial - IOB, Novembro/2013.
Gestão da Qualidade e Processos - FGV/SP, Julho/2013.
Normas de Auditoria em Empresas - CRC/SP, Junho/2013.
Normas Internacionais de Contabilidade - IFRS e Pronunciamentos CPC - FIPECAFI - Abril/2013.
Compliance e Gerenciamento de Riscos - FIPECAFI, Dezembro/2012.
Internal Control Trainning - Equipe Saint Gobain França, Março/2012.
Controladoria – HEC / Paris - França, Maio/2008.

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